美国政府部门越来越倾向于利用社交媒体与百姓互动，发布通告，并收集数据信息。美国国土安全部（DHS）和联邦调查局（FBI）多年来一直利用社交媒体监控可疑恐怖分子和嫌疑犯。同时，各家公司也积极通过社交媒体收集消费者的品牌认知情报。美国疾病控制中心也利用Google Flu Trends和 MappyHealth网站收集数据，随时监控健康问题。
示范项目
迄今为止，最值得关注的项目莫过于Grade.DC.gov网站，这一项目是2012年由哥伦比亚特区推出的。该网站从社交媒体的内容和评论中收集数据。上线两年来，该网站已不再是一个单纯的政府公共关系项目。
哥伦比亚特区传播官员Matt Desjardines表示：“这个项目启动时，旨在让官民沟通方式透明化。”但随着项目的发展，该网站逐渐成为与民众互动的服务平台。“网站上线后，我们很快意识到，如果使用得当，其所提供的服务将具有更大的价值。”
Desjardines举例道，哥伦比亚特区的老龄部从社交媒体上获悉民众对某个老年服务中心餐饮服务的抱怨。“这个餐厅的菜，闻着不香，吃着也没味，而通过该网站，我们对供餐安排做了调整，让老年人的生活变得更美好。”
运作模式
哥伦比亚特区与新品牌分析公司（newBrandAnalytics）签订了合同，由该公司负责收集和分析Grade.DC.gov网站和社交媒体（包括Facebook， Twitter， Instagram）上获取的数据。新品牌分析公司不只是收集信息后传输给特区政府，而是通过公司专用的文本分析引擎（text analytics engine）提取重要信息。
该公司的客户服务总监Zach Boisi说：“我们选取了一些关键词，让民众对政府机构进行五分制评分。”Boisi表示，公司参与该项目的分析师有几十位，“他们对哥伦比亚特区政府的了解胜过任何一位当地民众，如果有人说‘这个服务太可笑了’或者‘这个服务糟透了’，他们有能力辨别。”
分析结果的发布主要通过两种方式：一是在Grade.DC.gov网站上发布15个政府机构的月度评分；二是通过电子邮件把每日互动报告发送给政府相关部门。
从过去两年收到的评分看，该项目成效显著。Boisi说：“项目刚推出时，民众的反馈并不那么积极。2012年4月上线的五个政府机构中，其中四个的评分都是C-或者C+。”
事实上，2013年12月发布的十五家政府机构评分中，有九家的评分为A，只有两个C，一个D（只基于三条有限评论）。Boisi表示：“在不改变评分机制的情况下，这些政府机构分数也会不断上升。”
当然，要对此类项目进行成本收益分析并不容易，但Desjardines表示，特区政府对此项投资非常满意。尽管特区政府与新品牌分析公司第一年的合同金额就高达17万美金，但他认为“物有所值，这个项目让我们真正地深入到与公众沟通的环节中，缩短了反馈环节所需时间。从管理的角度看，分析不同社交媒体的数据流很有价值。Grade.DC.gov网站让政府部门的管理者上一个网站便知全局。
实践经验
Desjardines也对希望开展类似项目的政府机构提出了如下建议：
首先，要分析每个政府部门对社交媒体的认可度和掌握程度。“有些政府机构的表现可圈可点，比如特区政府的交通部，他们在社交媒体上表现出色。他们在Twitter上的回复速度很快，与民众互动频繁。但是有的政府机构就比较缺乏社交媒体运作经验。”因此，项目团队需在前期摸清情况。
最后，Desjardines还建议不可心急，应逐步推进。“我们在美国算是先行者，但我们最大的经验就是缓慢推进。一开始上线的只有五家政府机构，后来才慢慢增加到了15家。”
